行業案例交通運輸業/中國國際航空公司
隨著世界民航運輸業競爭日益激烈，降低運營成本，提升服務質量已成為國航發展的必由之路。與此同時國航在人力資源管理上也面臨諸多挑戰：集團人力資源部職能如何定位？ 如何構建合理的激勵機制？ 如何通過策略性的措施彌補供給與需求之間的差距？而這些問題都是相互關聯的，需要系統解決。
公司的業務發展戰略也對人力資源管理和人力資源職能提出了新的要求，主要表現在：
♦ 提升人力資源工作作為業務戰略伙伴的能力
♦ 提升人力資源管理工作效率
♦ 建立人力資源管理一體化服務平臺
此外，我們先期通過“和致眾成”獨有的咨詢工具——人力資源運營掃描器，對客戶企業的人力資源管理現狀進行了診斷和分析，并針對公司最需要關注的幾個問題進行了詳細分析：
♦ 通過人力資源運營掃描與外部標桿對比我們發現：國航在戰略伙伴和設計體系兩項角色的時間投入中低于外部標桿，當前的人力資源工作時間分配結果無法讓人力資源隊伍專注于幫助業務戰略的實現。
♦ 國航的人力資源職能整體工作在一定程度上沒有滿足內部客戶的需要，在“設計體系與項目”的角色上與客戶的期望之間存在較大的可提升空間。
♦ 當前的人力資源時間分配結構中事務性工作比重較大。信息技術的進一步改善可以為國航帶來最高將近1/4的時間成本節約。
♦ 就服務交付模式而言，當前的人力資源工作有約49%時間的工作可通過“共享服務”的模式來進行交付。通過服務模式轉變，最多可以為國航帶來約10%的成本節約。
基于人力資源運營掃描結果和咨詢診斷分析，項目組參考了國際上非常成熟的、大型企業集團的人力資源運作模式，為國航提出的整體解決方案是建立人力資源共享服務模式，實際人力資源戰略轉型，從根本上解決人力資源現狀問題。通過人力資源共享服務的建立提高人力資源的運營效率，而企業集團的人力資源部門則專注于戰略性人力資源管理的實施，使人力資源管理實現戰略轉型。人力資源共享服務提供了實現事務性管理的規模經濟，從而降低運營成本降低。同時，通過流程標準化和服務專業化來提高服務質量和員工滿意度。
共享服務模式設計
» 職責切分
參照最佳實踐下人力資源管理的標準活動切分標準，結合國航的人力資源管理需求，項目組共整理人力資源業務活動300余條。對專家中心、業務伙伴中心、共享服務中心等三類組織的業務范圍與職責進行了切分。
» 組織設計
基于國航戰略發展規劃和共享模式業務交付要求，“和致眾成”項目組對國航的組織結構進行了重新評估和設計，運用ARPCI將人力資源活動與崗位進行匹配，明確各崗位之間的工作職責，同時參考人力資源運營掃描器提供的數據，對各崗位的業務量進行分析，確定各崗位的人員編制。
» 業務流程設計
整個業務流程體系設計過程基于最佳實踐、結合國航現狀，運用流程要素分析對所有人力資源業務進行梳理，并對現有業務流程進行再設計、分級和編碼，在此基礎上運用流程優化ESIA對未來共享服務模式下的流程進行優化，形成標準化業務流程共計110份。
為了使優化后的流程能在國航更好的落地實施，項目組運用流程說明編寫5W1H法對100余份流程設定的目的、適用范圍、責任角色、業務操作步驟、業務表單與報表樣張等進行了詳細的說明與描述。
» 共享服務模式運行機制設計
1）基于共享服務模式下人力資源組織結構圖、崗位編制，評估現有崗位任職候選人并給予未來崗位任職建議，設計未來從局部共享到全業務共享的多套過渡方案。設計新組織模式下的崗位任職資格（包括年齡、工作年限、專業、任職資格描述等）。
2）編制人力資源工作域在三類組織中的授權以及新模式下人力資源管理各項活動職責匹配矩陣。
3）提供運營中心客戶服務管理方案，包括業務操作規程、流程圖、操作活動與步驟說明、輸入與輸出等，以及運營中心的客戶服務問題受理規范和問題庫建設思路。
4）運營中心員工績效管理方案的設計，包括不同崗位的考核指標庫、績效管理辦法（績效評估打分操作規范、績效結果的應用、績效申訴與面談辦法）等。
HR系統需求設計
共享服務模式的成功運行，離不開人力資源信息系統的支持、以及一些提供共享服務的工具類信息平臺比如人力資源服務臺、客戶服務系統等等。為了確保新的服務模式得以實施落地，基于人力資源管理體系業務設計成果，我們按照成熟的方法論，對人力資源信息系統進行了整體規劃，包括業務藍圖設計、非系統功能需求設計和系統平臺規劃等，系統性的分析滿足業務運行所需的人力資源系統主要功能范圍，為后續人力資源信息系統的建設實施奠定了堅實的管理基礎。在整個設計過程中，我們以成熟套裝軟件和同行應用最佳實踐的人力資源管理系統功能為模板，將業務需求轉化為功能需求，基于系統需求調研，經過三輪封閉研討會、一次高級經理需求專題研討，逐步完善需求設計成果，形成最終系統功能需求報告。
在公司財務、IT等部門都在紛紛建立共享服務中心的情況下，通過這個項目的開展，在和致的幫助下，國航快速且穩步的推進了人力資源共享服務模式轉型的步伐，并且已經在北京搭建了共享服務中心，使得人力資源部的工作在公司方面得到認可，也實現了國航的人力資源管理在未來幾年內都將領先于其他航空公司。通過這個項目的開展，能夠體現“和致眾成”在人力資源轉型服務方面的專業性。
在整個變革轉型過程中，“和致眾成”通過他們自己的一些專業工具與方法，以及豐富的變革管理經驗，在項目過程中的策劃與組織了多輪次、不同范圍的共享服務模式與業務流程的研討與宣貫，有效的幫助我們近500名HR員工快速的轉變了觀念，減少了變革的阻力，這對國航這樣的國有企業來說是非常重要的。
在業務需求設計方面，“和致眾成”的顧問團隊通過管理咨詢顧問與系統顧問的協同，較好的將咨詢成果轉化成未來國航人力資源信息系統的業務需求，包括將新的組織架構、崗位、業務流程等，都按照共享服務模式來重新設計并且提煉出系統需求，為國航人力資源信息化建設做了比較好的鋪墊。